Saper gestire le crisi online, Crisis Management, è di fondamentale importanza per strutturare una risposta rapida ed evitare che il tuo brand venga invaso da una Shitstorm.
by Elia Tessari
Quante volte abbiamo pensato, ingenuamente, “Se cancello quel commento offensivo si sistema tutto”? Forse troppe.
Ho deciso di scrivere questo articolo proprio per sottolineare l’importanza di avere una buona strategia di Crisis Management. Che sia per un servizio non impeccabile o per una comunicazione lineare, essere invasi da una Shitstorm al giorno d’oggi è più probabile di quanto pensiamo.
Infatti, un buon Community Manager e Social Media Manager deve aver ben chiara una strategia da adottare in caso di crisi nei propri canali social. Questa crisi può arrivare tramite l’uso dei commenti oppure tramite reel e/o tiktok offensivi verso il tuo brand.
Come possiamo proteggerci?
Attivare una strategia di gestione delle crisi non è facile ed è bene distinguere innanzitutto due tipi di comunicazione:
• Comunicazione di crisi: strategie messe in atto per gestire o contenere eventuali danni causati dal brand stesso. Un esempio è la pubblicità errata fatta da Dolce & Gabbana per la campagna #DGLovesChina e #DGTheGreatShow in Cina.
• Comunicazione durante una crisi: sono quelle strategie messe in atto da un brand durante un periodo di crisi non causato dal brand stesso.
La comunicazione in questi due casi è fondamentale e deve essere redatta anticipatamente tramite una costruzione di un team di crisi e di una policy da seguire.
Qui, il ruolo del social media manager o del community manager è fondamentale e deve esseresvolto senza destare agitazione e/o impulsività. Infatti, quando l’uomo è di fronte a uno scenario negativo tende a reagire di impulso rischiando di aggravare la situazione e di passare dalla parte del torto. Ecco perché è bene avere una buona strategia di gestione della crisi.
Un’altro punto focale è il rapporto del brand con l’esterno. Infatti, se gestiamo la comunicazione di un brand strutturato che ha relazioni con stampa e media, è buona cosa gestire questi rapporti anche in tempo di crisin modo da costruire una comunicazione lineare e coerente. La relazione con stampa e media è importante soprattutto per arrivare a quelle persone che, non seguendoti sulle piattaforme online, si crea un’a brutta’errata impressione del tuo brand.
Come gestire il Crisis Management?
Prima di attivare una strategia di crisi è ottimale comprendere il perché questa crisi è stata scatenata. Per prima cosa categorizza il tipo di crisi, la crisi può essere:
• Di prodotto: difetti, richiami o problematiche.
• Di privacy: figa di dati sensibili o segreti industriali.
• Dichiarazioni: affermazioni offensive o errate dei manager.
• Di comunicazione: contenuti offensivi pubblicati sui social network aziendali.
In seconda fase comprendi la crisi e chi sono le figure coinvolte. Che impatto può avere nel mercato? Quante persone ne sono al corrente?
Infine, segui la policy e le linee guida e costruisci dichiarazioni ufficiali da poter pubblicare sui canali social e nei media online.
Ti è mai capitato di gestire una crisi? Se sì, come ne è uscito il tuo brand?
